A espera acabou: bancos brasileiros buscam tecnologia para melhorar a experiência do cliente

5 months ago

Pesquisa da Fiserv revela que mais de 45% dos clientes de bancos brasileiros já esperaram uma hora ou mais para serem atendidos em uma agência; jovens são menos dispostos a esperar

As expectativas dos clientes estão avançando mais rápido do que nunca. Felizmente, novas tecnologias e uma crescente preferência por interações digitais podem ajudar as instituições financeiras a atender a essas expectativas e operar com mais eficiência, ao diferenciar-se dos concorrentes e atender melhor os clientes simplificando interações, como visitas às agências.

Brasileiros encontram com frequência longas filas de esperas em seus bancos, e 47% já chegaram atrasados para o trabalho por causa delas, de acordo com uma nova pesquisa encomendada pela provedora de tecnologia de serviços financeiros globais Fiserv, Inc. (NASDAQ: FISV), empresa sediada em Wisconsin que entrou no Brasil em 2009, e realizada pela Toluna Insights.

A pesquisa foi realizada com 600 brasileiros e revelou também que mais de um em cada três entrevistados também já se atrasou para uma consulta médica ou para uma reunião social com amigos. Outros 15% já perderam a hora para uma entrevista de emprego.

Segundo Rodrigo Silva, vice-presidente da Fiserv para a América Latina, Caribe e Canadá, esses números devem servir de alerta para as instituições bancárias. As instituições financeiras que focarem em tecnologia e transformação digital têm a oportunidade de reduzir significativamente os tempos de espera, disse ele.

“Ao usar a tecnologia, vários processos são automatizados, liberando os funcionários para melhor atender seus clientes de maneira oportuna e eficiente. Existem muitas soluções já em vigor e mais chegando ao mercado todos os dias, por isso os bancos têm inúmeras maneiras de melhorar seus serviços e facilitar a vida das pessoas”.

A tecnologia digital da Fiserv ajuda a automatizar os processos dos bancos, ao mesmo tempo em que aumenta a conveniência e facilita seu uso para os clientes. A plataforma de experiência digital da empresa oferece um ponto de acesso seguro, intuitivo e fácil de configurar para clientes pessoais e empresariais, on-line e pessoalmente, por meio de uma interface sofisticada e elegante. Seguindo os padrões da indústria, a plataforma Fiserv coloca o banco digital nas mãos dos clientes, permitindo que eles gerenciem suas finanças quando e onde estiverem.

Tempo de espera

A pesquisa também aponta que mais de 45% dos brasileiros esperaram uma hora ou mais para serem atendidos em suas instituições financeiras locais antes de simplesmente irem embora sem ter sido atendido. Dada a mudança das expectativas, é importante que os métodos bancários sejam modernizados: apenas um entrevistado com menos de 18 anos estava disposto a esperar mais de uma hora.

“Há uma clara oportunidade para os bancos se diferenciarem e atraírem clientes novos e mais jovens, introduzindo processos mais eficientes em agências e oferecendo recursos digitais aprimorados para que os clientes possam concluir mais tarefas bancárias on-line ou por meio de dispositivos móveis”, diz Silva.

“Os jovens brasileiros estão constantemente conectados, então um foco digital mais forte permitirá que os clientes façam mais sem visitar a agência”, acrescenta. "Permitir mais interações através de canais digitais é obrigatório para atender às expectativas dos clientes neste momento".

Em um mundo que se move mais rápido do que nunca, a Fiserv ajuda os clientes a fornecer soluções em sintonia com a maneira como as pessoas vivem e trabalham hoje - serviços financeiros na velocidade da vida. Saiba mais em fiserv.com.

Carlos Silva

Published 5 months ago