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A IMPERATIVA DO INVENTÁRIO DE VAREJO: EXATIDÃO NO ESTOQUE DA LOJA

Por Marco Becovikski

Embora não haja dúvida de que o omnichannel é importante para os comerciantes modernos, ele também apresenta novos riscos à medida que as lojas se tornam parte mais integrante da estratégia de atendimento de um varejista. Embora as vendas perdidas sejam um risco óbvio, há outro: o risco de decepcionar os clientes. Se um comerciante promete a um cliente da internet que um pedido estará pronto para retirada em um horário específico em uma loja local, o comprador espera que ele esteja pronto. Caso não esteja, pode haver frustração. No mercado ultra competitivo de hoje, isso pode significar perda de negócios e danos à reputação da marca. E, de fato, a Forrester Research constata que um atendimento ruim ao cliente se traduz em cerca de US $ 62 bilhões em vendas abandonadas e perdidas nos EUA a cada ano.*

Uma execução operacional eficiente pode ajudar a criar uma lealdade superior para a marca, enquanto o baixo desempenho pode afastar os compradores. Com o atendimento omnichannel, as operações da loja são essenciais para garantir que as promessas aos clientes sejam cumpridas.

No entanto, é mais fácil falar do que fazer, principalmente na área de gerenciamento de estoque das lojas, que é a base da experiência do atendimento omnichannel. Os comerciantes devem se tornar especialistas no gerenciamento preciso do estoque, pois ele não é mais apenas destinado à loja - agora o inventário está disponível para venda em diversos canais.

As lojas de varejo, tradicionalmente, batalham para rastrear com precisão o estoque. Isso ocorre devido à complexidade das lojas, onde tudo é descompactado e exibido individualmente e, potencialmente, centenas de pessoas têm acesso a cada item e podem movê-los (ou removê-los) com pouca objeção. Embora o caos do estoque em uma única loja possa causar dores de cabeça e levar a algumas perdas por encolhimento e ineficiência, historicamente, as pessoas afetadas por isso eram limitadas aos compradores de cada loja. Mas o mundo mudou, e agora uma parte significativa da experiência do cliente de um varejista depende de promessas de que um item vai estar disponível na loja para retirada ou entrega no mesmo dia.

Com o varejo omnichannel, a disponibilidade do estoque da loja é exposta a qualquer um dos canais de vendas por meio de ferramentas como a visibilidade global do estoque e a disponibilidade para os mecanismos de comércio. Os usuários desses canais de vendas - como clientes que fazem pedidos online ou associados na central de contato - assumem que as informações publicadas sobre a disponibilidade de estoque são precisas e que o item estará lá quando o cliente vier buscá-las. O desafio está em melhorar a capacidade de cada loja de gerenciar com precisão o inventário, para que as informações fornecidas aos mecanismos de visibilidade global sejam cada vez mais precisas. Por sua vez, isso melhora a precisão das informações de disponibilidade quando um cliente ou associado de vendas verifica através da internet a disponibilidade de estoque de uma loja antes de concluir uma compra.

Existem aprimoramentos operacionais essenciais que os varejistas podem fazer para melhorar a precisão do inventário: ativação do associado da loja e automação do estoque.

MELHORANDO COMO AS LOJAS ASSOCIADAS GERENCIAM O INVENTÁRIO

Os associados da loja estão na linha de frente do gerenciamento do inventário. Suas funções estão se tornando mais complexas a cada dia, à medida que as necessidades de atendimento das lojas aumentam. Um aprimoramento operacional da linha de base que um varejista pode fazer é fornecer aos associados aplicativos que simplificam, agilizam e refinam o trabalho de gerenciamento de estoque do comércio.

Ao adicionar recursos de gerenciamento de inventário guiado baseados em dispositivos móveis nas operações da loja, os associados estarão mais equipados com as informações e ferramentas que aceleram seu trabalho de gerenciar o estoque, melhorando a pontualidade das atualizações.

Aplicativos como o Manhattan Store Inventory ajudam as equipes a melhorar a precisão do inventário, evoluindo as vendas e reduzindo os riscos de falta de estoque. Os recursos móveis de gerenciamento de recebimento e de inventário, projetados para os funcionários do comércio, fornecem orientações e atualizações de dados para o gerenciamento de ponta a ponta do estoque, incluindo reposição de loja, pedidos no site da loja, e retrocessos e transferências, seja por carga, caixa  ou item. Além disso, o gerenciamento em tempo real de ajustes ad-hoc do estoque, como, por exemplo, lidar com danos e encolhimento, ajuda a melhorar a precisão do inventário global, gerenciando as disposições de estoque em tempo real. Mas o gerenciamento móvel de inventário é apenas o começo.

ACOMPANHAMENTO E ATUALIZAÇÃO AUTOMÁTICA DO ESTOQUE DA LOJA

Embora auxiliar as equipes da loja a gerenciar melhor o estoque possa ajudar bastante a melhorar a precisão, a automação completa do rastreamento do inventário da loja usando soluções de IoT como RFID (Radio-Frequency IDentification - Identificação por Rádio Frequência) leva isso para o próximo nível. O Laboratório de RFID da Universidade de Auburn descobriu que, quando os varejistas disponibilizam o inventário da loja com etiquetas RFID, a precisão ultrapassa os 99%, enquanto a do inventário da loja tradicional geralmente fica abaixo dos 70%.

O gerenciamento de pedidos e de estoque de lojas da Manhattan Associates trabalha com soluções e leitores de RFID, como o Zebra SmartLens, para obter automaticamente informações de itens marcados com RFID na loja quando eles são removidos. Quando um item entra ou sai da loja, o status do estoque é atualizado para a visibilidade global do inventário. Com os dados do estoque da loja otimizados para RFID, o gerenciamento de inventário se torna altamente automatizado, ajudando os varejistas a expor a disponibilidade de estoque mais oportuna e significativamente mais precisa aos canais de vendas, melhorando o desempenho do comércio.

Ao explorar o inventário nas lojas, e não apenas nos centros de distribuição, para o atendimento de pedidos online, os varejistas têm uma grande oportunidade de atender às insaciáveis demandas dos consumidores por conveniência e imediatismo, além de reduzir o desapontamento e a perda de vendas criadas por situações de falta de estoque. A chave para oferecer várias opções de atendimento na loja é fornecer a qualquer canal de vendas uma visibilidade altamente precisa da disponibilidade do estoque, a qualquer momento. Para isso, os comerciantes precisam encontrar maneiras de desenvolver a competência da loja no gerenciamento do inventário e no aumento de sua precisão, garantindo a confiança do cliente com as  promessas sempre cumpridas.

*Forrester Research, 2018 Customer Service Trends Report

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