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Atendimento rápido e prestativo é estratégia da PetLove

  • Felipe Mendes

    Felipe Mendes

    Felipe is our journalist at Polinize. We are committed to helping all stakeholders understand why, when and how technology can - and cannot- support better them.

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Segundo os dados mais recentes do IBGE, há mais de 130 milhões de animais de estimação no Brasil. O mercado é promissor: levantamento da Confederação Nacional de Dirigentes Logísticas (CNDL) revelou que o gasto médio com o animal fica em torno de R$ 189 por mês, por família. São produtos como rações, produtos de limpeza, medicamentos e brinquedos. Foi de olho nesse mercado que surgiu, em 1999, o PetLove, site pioneiro e, hoje, referência no setor no Brasil.

“Começamos em 1999, bem no inicio da internet comercial no Brasil. Os primeiros anos foram desafiadores principalmente porque as marcas ainda não sabiam como trabalhar nesse novo canal. Já os clientes gostaram desde o inicio de comprar on-line, com bons preços e sem precisar carregar grandes sacos de ração”, pondera o diretor de marketing e operações da empresa, Nando Guerreiro.

Por ter começado tão cedo, a empresa teve de lidar com muita desconfiança dos clientes nos primeiros anos. Para construir uma relação de confiança, o médico veterinário Márcio Waldman, fundador da empresa, respondia pessoalmente os e-mails de clientes, buscando fortalecer os laços e construir uma relação de confiança. Ainda hoje, uma das principais apostas é em um atendimento rápido e prestativo.

“O principal desafio é continuar melhorando a experiência de compra de nossos clientes tanto no site, quanto no celular ou na nossa assinatura. Os clientes hoje estão em várias plataformas e nós precisamos apresentar uma experiência espetacular em todas elas. Trabalhamos para sermos cada vez melhores e os clientes têm deixado de comprar nas lojas físicas para comprar conosco”, afirma Guerreiro.

Nesses quase 20 anos, a empresa já atendeu mais de 90 mil pessoas em todo o Brasil. Hoje, oferece mais de 10 mil produtos para atender “clientes” como cães, gatos, pássaros, roedores, répteis e peixes.

“O Pet é mais que um filho para boa parte de nossos clientes. Por entendermos o tamanho da responsabilidade que temos em nossas mãos, temos alguns especialistas que nos ajudam bastante em várias frentes como comportamento animal, nutrição e cuidados médicos. A empresa nasceu com esse DNA, já que nosso fundador é um médico veterinário. Outro cuidado básico é com o armazenamento e validade dos produtos. Nenhum produto é vendido com validade inferior a 6 meses”, destaca o diretor.

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