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Opinião - Call center x plataforma digital: qual é o futuro do atendimento ao consumidor?

Por Flavio dos Santos*

Todo consumidor já passou pelo momento em que precisou buscar atendimento de uma empresa prestadora de serviços. E nesse contato pode morar o sucesso ou fracasso do serviço, dependendo do perfil e da experiência de cada cliente. Há os que evitam ao máximo qualquer relação com o atendimento e abominam uma ligação ao call center, até aqueles que fazem propaganda do produto ou serviço após a excelente recepção. Mas existe fórmula mágica para acertar no atendimento ao consumidor?

Desde o surgimento dos call centers, nos anos 1960, empresas buscam formas de prestar um bom atendimento ao consumidor e, principalmente, mantê-lo na lista de clientes. Mas, após a chegada dos aplicativos e plataformas digitais, que agilizam o contato e, muitas vezes, a resolução do problema, a ligação telefônica se tornou, para muitos, um incômodo. Mesmo assim, o formato é indispensável ainda, principalmente se estamos falando de serviços públicos, em que é preciso atender também a demanda da população que não tem acesso ao digital.

Na Central 156, por exemplo, principal canal de contato da população curitibana com a Prefeitura Municipal, no mês de junho, foram realizados 96.606 atendimentos via telefone. Já as solicitações e consultas no aplicativo Curitiba 156 atingiram quase o triplo, totalizando 261.692. Os números demonstram que o atendimento telefônico ainda tem representatividade, mas deve ser complementado com serviços online, que dão mais opções e independência ao usuário.

Durante a pandemia da Covid-19, para se adequar às demandas da população, o aplicativo disponibilizou a funcionalidade de realizar denúncias de aglomeração ou do funcionamento irregular de comércio e serviços a partir do registro de imagens e endereços, o que aproxima ainda mais o usuário da plataforma, simplificando sua usabilidade.

O segredo para deixar uma boa experiência para o cliente ou usuário será sempre o bom atendimento, proatividade e atenção. Apesar de parecer um mistério no setor, a fórmula mágica é um clichê já conhecido no mercado: atendemos bem para atender sempre.

*Flavio dos Santos é coordenador de Atendimento ao Cidadão do Instituto das Cidades Inteligentes (ICI).