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Como priorizar a experiência do cliente na era digital

Preço, qualidade e agilidade são apenas alguns dos pontos para atender as necessidades do novo consumidor

Oferecer serviços de qualidade e praticar preços justos já não são sinônimos para o sucesso nos negócios. Com a economia baseada em experiências, é essencial que as empresas sejam capazes de corresponder às expectativas dos seus consumidores quanto à forma como são atendidos. De acordo com a Customer Experience Trends de 2018, o maior estudo sobre a experiência do cliente do país, um bom atendimento pode se sobrepor ao preço do produto para 56% dos entrevistados, enquanto uma única má experiência é o bastante para 86% dos consumidores abandonarem o relacionamento com a marca.

A experiência do cliente diz respeito à percepção — consciente ou inconsciente — com relação a um serviço ou produto. Trata-se de uma impressão que o consumidor constrói a partir da maneira como se sentiu tratado pela companhia ou do resultado obtido após a comunicação estabelecida, tendo em vista o seu objetivo. E uma das formas mais comuns e efetivas de aumentar a qualidade do que é oferecido aos consumidores é implementando processos personalizados, ágeis e eficientes.

Na prática, investir em novas tecnologias tornou-se fundamental para melhorar a experiência do usuário e aprimorar resultados. Essa iniciativa faz parte do conceito de Transformação Digital, permitindo otimizar processos corporativos e ampliar a vantagem competitiva perante a concorrência. Para Gustavo Brant, vice-presidente Latam da DocuSign, empresa pioneira e líder em assinaturas eletrônicas, os gestores devem pensar em estratégias que explorem vantagens tecnológicas se querem proporcionar uma melhor experiência na aquisição de serviços e produtos.

“O maior benefício de adotar soluções que facilitem a rotina do consumidor é a construção de uma marca diferenciada no mercado. Com o uso da assinatura eletrônica, por exemplo, tanto o cliente quanto o consumidor têm autonomia na gestão dos seus documentos, permitindo que tudo seja preparado, enviado, assinado e validado juridicamente em qualquer dispositivo com conexão. Isso promove maior mobilidade e agilidade, contribuindo para a otimização da rotina do cliente, que não precisa mais parar toda a sua agenda apenas para assinar um documento”, comenta.

Considerando que 80% dos consumidores apontam a velocidade, a conveniência e o atendimento como os elementos mais importantes de uma experiência positiva, segundo um levantamento realizado pela PWC no último ano, a opção de levar as negociações e o relacionamento com o cliente para o âmbito virtual abrem um novo caminho para agilizar e simplificar os processos internos, a fim de reduzir a burocracia. “Temos exemplos de imobiliárias, como a RE/MAX e a Imobiliária Bambuí, que optaram por utilizar assinaturas eletrônicas e o tempo para fechar um contrato foi reduzido para apenas 24 horas, isso faz muita diferença para o cliente”, conta Brant.

A partir da implementação da solução de assinatura eletrônica, é possível reduzir a jornada de compra do consumidor e agilizar o tempo de assinatura de um contrato em até 90%. Quanto mais intuitivo para quem usa for o serviço, mais clientes vão optar por utilizar eles.

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