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Como proteger as experiências do consumidor diante da inovação contínua

Por Roberto de Carvalho, Presidente da Dynatrace no Brasil

Na última década, a rapidez da inovação digital pegou muitas empresas de surpresa. Companhias estão agora em constante trabalho para impulsionar atualizações de software para melhorar a experiência dos consumidores e oferecer novas funcionalidades para seus clientes. Esse modelo de inovação contínua é uma parte crucial da estratégia dos negócios para manterem vantagem competitiva, especialmente considerando as probabilidades da Amazon liberar novas atualizações de sistemas a cada 11 segundos.

Embora a maior parte das organizações não seja inovadora na mesma proporção que gigantes de diversas indústrias, uma pesquisa global da Dynatrace mostra que empresas lançam, em média, três atualizações do software a cada hora de trabalho. No entanto, 89% dos CIOs (Chiefs Information Executive) acreditam que essas atualizações serão exigidas com mais rapidez no futuro. À medida que organizações buscam inovar com uma rapidez até então inimaginável, está cada vez mais difícil garantir que sistemas trabalhem perfeitamente em todo o tempo. As checagens e balanços necessários para avaliar os efeitos que atualizações de software provocam na performance estão se tornando, cada vez mais, complicadas devido a crescente complexidade das tecnologias. Paradoxalmente, isso pode afetar o padrão de experiência de consumo, o qual empresas buscam melhorar.

Mesmo grandes organizações com os melhores recursos enfrentam um dilema: o compromisso entre rápida inovação e a necessidade de inteligência que garanta novas características, com atualizações que não comprometam tudo. Em maio de 2017, por exemplo, a interrupção do serviço de mensagens WhatsApp deixou mais de 1,2 bilhão de usuários impossibilitados de enviar ou receber mensagens. Considerando que uma nova versão do WhatsApp é entregue a usuários em intervalos praticamente diários, ao demandar mudança de código a cada hora, a causa mais provável da suspensão do aplicativo tenha sido uma atualização de software. É um equilíbrio difícil de alcançar, mas sem o processo correto e infraestrutura adequada, que apoie uma cultura de rápida inovação, há um crescente risco de falhas e suspensões de serviços.

Construa a infraestrutura necessária para ter agilidade

Para apoiar a condução de projetos para maior agilidade, as organizações precisam, primeiramente, oferecer fundações sólidas para suportar os processos de entrega de um elevado volume de atualizações de software, em um ritmo ainda mais rápido do que tínhamos recentemente. Muitos executivos identificam serviços em Cloud como o melhor caminho para alcançar esse patamar de inovação e estão migrando, cada vez mais, suas infraestruturas para ambientes híbridos e Multi-Cloud. Outras empresas estão dando passos maiores para aumentar a agilidade ao rearquitetar aplicações para Microsserviços e Contêineres, com o objetivo de atingir velocidade ainda maior e criar mais flexibilidade para inovar.

Ao mesmo tempo que uma infraestrutura ágil é crucial para entregar rápida inovação, as organizações devem estar atentas para alinharem suas atividades a uma cultura igualmente ágil para obter um sucesso legítimo. Profissionais precisam evoluir em velocidade semelhante e trabalhar para o cumprimento dos mesmos objetivos, garantindo que as iniciativas de inovação sejam bem-sucedidas. Isso ajudará a evitar a sobrecarga dos projetos, conflitos entre processos e, até, a ocorrência de problemas inesperados que podem gerar experiências negativas aos clientes. Se cada profissional está ciente dos mesmos objetivos, é mais fácil companhias alcançarem sucesso em todo o modelo de negócio.

Colaboração é fundamental

O processo de conduzir uma rápida inovação demanda estreita colaboração entre as equipes de desenvolvimento e operação da área de TI. Um caminho para alcançar bons índices para a transformação digital é implementar DevOps, prática de engenharia de software que auxilia a unificação entre os times de desenvolvimento do sistema (Dev) e de operações de sistemas (Ops). Embora a adoção de DevOps ajude os negócios a acelerarem com projetos de inovação sem colocar a experiência do usuário em risco, há algumas medidas que precisam tomadas para que os benefícios sejam sentidos na íntegra por todos os clientes. Em primeiro lugar, o modelo DevOps precisa oferecer amplos recursos para executar performances com elevado padrão. A pesquisa da Dynatrace revela que aproximadamente três quartos dos CIOs acreditam que esforços de DevOps geralmente podem ser enfraquecidos pela falta de dados compartilhados, tornando extremamente difícil para equipes de TI obterem uma visão única “da verdade”.

Para combater esse problema, as equipes de DevOps precisam ter acesso constante aos insights fornecidos por meio da gestão das experiências digitais e da Inteligência Artificial em tempo real, capaz de identificar problemas nas performances dos serviços. Essa informação precisa ser democratizada para que todos obtenham uma visão unificada da realidade e para que falem a mesma língua, trabalhando para alavancar os negócios em conjunto. Essa abordagem é fundamental para o verdadeiro espírito de uma cultura DevOps, ajudando a remover ineficiências do processo de desenvolvimento, fortalecendo a probabilidade de sucesso das atualizações e mitigando eventuais erros e ajustes que demande retrabalho dos desenvolvedores.

Colocar o consumidor no centro da inovação

A necessidade por agilidade é mais importante do que nunca para companhias que buscam corresponder à crescente demanda do consumidor por novas e aprimoradas experiências digitais. Processos adequados para lidar com essas exigências são cruciais para empresas que buscam alcançar rápida inovação sem comprometer a experiência do usuário. Equipes de TI precisam, portanto, combinar uma infraestrutura ágil, proporcionada por ambientes em híbridos e Multi-Cloud, com a cultura colaborativa DevOps.

Esse alinhamento capacita organizações para conduzir inovações em ambientes dinâmicos, tecnicamente e operacionalmente, mitigando qualquer risco que mudanças rápidas podem ocasionar. Sem dúvida, essas medidas conferem confiança às empresas para operarem na velocidade dos negócios da nova era digital, tendo os consumidores favoráveis às mudanças e fieis às marcas.

Como proteger as experiências do consumidor diante da inovação contínua
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