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Crônica: um pouco de humanidade na era dos "bots"

A caminho de um evento de uma grande empresa de TI, me deparo pela "enésima" vez com um slide de uma apresentação que mostra quais as profissões com maior probabilidade de perderem seu posto para um robô nos próximos 20 anos. "Telemarketing" absolutamente lidera a lista, com probabilidade de quase 100%. Ou seja, em vinte anos, não terei mais trabalho, pensam. O que fazemos hoje é muito mais do que isso. Deixo o celular.

Enquanto saio do uber, penso em funções que, ouvia dizer, deixariam de existir. "Ascensorista" me vem à mente. Busco o caminho para chegar ao evento. Seguranças (todos humanos) indicam o caminho. Entro na fila do elevador do WTC, em São Paulo. Um prédio moderno, referência em São Paulo. Uma fila enorme. Quando a porta do elevador se abre, quem lá está? O Ascensorista! Organizando as pessoas, solicitando para irem para trás, para caber mais gente. Entro no elevador. Quando chego ao andar, o público do evento é absolutamente maior do que imaginava. Um rapaz (um humano) trabalha apenas na distribuição de crachás para os convidados. Algo que, facilmente, poderia ser feito por um robô, penso. Muitas recepcionistas (penso que dezenas, todas humanas), auxiliam as máquinas nas impressões das etiquetas para os crachás. Outra atividade que poderia ter sido executada por robôs. Num evento de TI, o grau de automatização é muito baixo. Não é uma critica, pelo contrario, o evento foi muito bom, mas, e a questão dos robôs? Onde está, na prática? Estamos tão longe disso assim, no Brasil? - penso eu.

Começa o evento. A expectativa é de vários cases de muito sucesso com automações. O evento começa com três "cases" - mulheres que alcançaram sucesso na área de TI. Sim, três mulheres (humanas) falam sobre sua trajetória e as dificuldades que as mulheres encontraram - e encontram - numa área considerada extremamente masculina. Os depoimentos me tocam, todos, de alguma maneira.

As apresentações que tratam de automações começam. Reduções de pessoal, números incríveis e resultados absolutamente fantásticos. Onde vamos trabalhar no futuro? - reflito. Enquanto isso, novo slide, dizendo que 85% das interações de clientes com as empresas não serão via Central de Atendimento, mas, via algum outro canal, digital (A central ficará apenas com 15%). Ok, já entendi.

Depois do almoço, já um pouco cansado de ver apresentações de certa forma muito parecidas, começo a ver um case de uma empresa nova, inaugurada em 2012.

Dois jovens que mal saíram da adolescência começam a falar. Eles não devem ter de idade o que tenho de trabalho em Centrais de Atendimento - 24 anos. Sim, devem ter idade para serem meus filhos (sem exagero). Enquanto aguardo mais uma apresentação sobre bots e automações, eis que algo realmente me prende a atenção. Não, o case não se refere a bots. Se refere a gente, a relacionamento, a humanidade. Não, eles não tem atendimento eletrônico (URA). Todo cliente que liga, fala direto com um humano. A Central de Atendimento passou de 5 "Encantadores" (como são chamados seus atendentes) em 2014 para 350 em 2018. E isso é motivo de orgulho para eles. Enquanto falam sobre o clima, a importância do ambiente, e que o "Encantador" é seu diferencial, explicam que o treinamento inicial para a Central dura 2 semanas (treinamento também ministrado por um humano!), que seu atendimento é composto por funcionários próprios (não terceirizados) e que o "spam" (relação entre quantidade de Supervisores x "Encantadores") é de 1/14, ou seja, 1 Supervisor para cada 14 Consultores (quando a grande maioria do mercado deve praticar 1/20, 1/25...).

Ao final da apresentação, são ovacionados. Yes! Ganhei o dia!

Não sou contra bots. Nem acho que todo atendimento tem de ser igual (acho o atendimento eletrônico excelente, por exemplo). Não sei exatamente como vai ser o futuro. Mas, penso que há um imenso exagero quando se fala em robôs, atualmente. Não haverá empregos para ninguém. Quem vai consumir? - questiono.

Nada substitui o ser humano. No que há de melhor, nem de pior. As relações humanas ainda são o principal. Como escreveu Carl Jung (outro humano): “Conheça todas as teorias, domine todas as técnicas, mas ao tocar uma alma humana, seja apenas outra alma humana”.



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