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Desafios da pandemia de coronavírus para os bancos

Por Elias Rogério da Silva, Presidente da Diebold Nixdorf Brasil

A pandemia global do COVID-19 está criando desafios para a rotina de serviços locais essenciais e para as áreas como a logística e o varejo. Além desses, outro setor que vive novos paradigmas por causa do isolamento social é o setor bancário. Mas o que, afinal, os bancos precisarão mudar em suas operações para manter seu atendimento e inclusive otimizar a experiência dos clientes durante a crise do novo coronavírus?

Em todo o mundo, as instituições financeiras têm orientado seus clientes a utilizar os aplicativos e serviços web para transações financeiras. Embora a praticidade do mobile banking seja essencial neste momento, é vital que os bancos busquem maneiras de garantir a agilidade e a segurança de ponta a ponta nas operações que envolvem tanto o dinheiro físico como o digital.

Pesquisas internacionais envolvendo as principais instituições financeiras do mundo comprovam que os líderes do segmento estão olhando com mais atenção as experiências e os serviços digitais. Mesmo antes da epidemia, esses bancos já listavam no topo de suas prioridades o aumento do uso de Inteligência Artificial e Análise de Dados, a expansão do foco em serviços digitais para o varejo e pequenos negócios e um foco maior para o gerenciamento de dinheiro digital. Com o surgimento do surto de COVID-19, as lideranças do setor financeiro aumentaram a prioridade dessas ações.

Os estudos indicam, por exemplo, que as mensagens enviadas pelos bancos estão mudando radicalmente de foco, à medida que a crise exige novas medidas protetivas. Antes da pandemia, quase 85% dos comunicados divulgados em todo o mundo enfatizavam os serviços em agências; depois das recomendações de distanciamento, no entanto, 68% das ações passaram a mirar exclusivamente as iniciativas digitais.

Isso não significa, evidentemente, que o atendimento presencial tem perdido importância. Em um país como o Brasil, especificamente, o papel das agências e dos caixas eletrônicos continua sendo vital para a movimentação da economia, mesmo agora em tempos de distanciamento e proteção social.

Nesse contexto, vale destacar dois pontos. O primeiro é que, de acordo com dados do governo brasileiro, cerca de 90% das exportações locais ainda são feitas com dinheiro em espécie. O segundo é que consideramos as ações de redistribuição de renda consideradas pelo setor público que dependem diretamente da malha de terminais eletrônicos do país. Por isso, garantir uma integração segura e eficiente da rede de atendimento físico e digital precisa ser uma demanda prioritária do setor como um todo, promovendo uma diversidade nos canais de disposição do público.

Em outras palavras, os bancos devem entender como exibir seus pagamentos no desenvolvimento de ofertas mais completas, adotando soluções inteligentes para garantir não apenas a praticidade, mas principalmente a segurança nas cópias digitais dos clientes.

Não trata de escolher uma oferta digital em detrimento das agências, mas sim de buscar sinergia para oferecer o máximo de opções, fornecendo mais informações aos consumidores. Hoje, por exemplo, já podemos iniciar operações bancárias em nossos dispositivos móveis, como tablets ou smartphones, e concluir o processo em um caixa eletrônico (ATMs), com segurança e eficiência.

Como ações do setor bancário, como qualquer outro, precisa ser focado nas pessoas. Se os bancos estão fazendo a adequação de seus serviços em um novo cenário, não há clientes de todos os tipos que oferecem serviços mais móveis, integrados e eficientes - em casa ou na rua.

A tecnologia, hoje, tem o poder de fazer essa ponte entre os países físicos e digitais de dinheiro e os pagamentos para permitir benefícios mais eficientes e transparentes no mundo em constante mudança. Existem oportunidades interessantes no Brasil e é hora de aprender a oferecer serviços que melhor atendam aos clientes. Afinal, neste momento, uma missão urgente para os bancos e para todas as empresas é conectar como pessoas aos serviços essenciais quando, onde e como elas precisam.

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