Freshworks atualiza Freddy, seu Omnibot com tecnologia de IA, com engajamento preditivo

by Carlos Silva | 3 min read

Pesquisa global mostra demanda esmagadora por serviços proativos, com 69% dos clientes indicando uma clara preferência por marcas que oferecem notificações e suporte

A Freshworks, inovadora global em software de envolvimento do cliente, anunciou seu mais recente avanço em Inteligência Artificial (IA), no qual pode fornecer insights preditivos sobre os principais momentos de conversão. Isso fortalece vendas, suporte e sucesso para identificar e agir proativamente sobre necessidades dos clientes e oportunidades de maior interação.

Incorporando o conceito central de entregar "software quase humano", Freddy, o poderoso mecanismo de inteligência artificial da Freshworks, agora aproveita os dados comportamentais em tempo real reunidos para prever quais clientes estão mais propensos a fechar negócios, reformular FAQs para atender melhor os clientes ou interagir com usuários raivosos.

Novos recursos preditivos que impulsionam o engajamento em todos os pontos de contato com o cliente

Previsões inteligentes

O software de CRM da Freshworks, Freshsales, faz uso de sinais de vários pontos de contato do usuário e mostra quais negócios que estão em alta, diminuindo ou escapando, aproveitando os dados para ler os costumes digitais do cliente em potencial. Isso fornece mais segurança em relação às previsões de receita, atribuindo uma pontuação de transação preditiva. Essa pontuação é calculada com base no comportamento do cliente em e-mails, chamadas telefônicas e navegação.

Prever com facilidade perguntas frequentes

O Freddy agora traduz perguntas frequentes estáticas tradicionais em interfaces de bate-papo conversacional por meio de bate-papo por texto e voz. Os poderosos recursos de Aprendizado de Máquina (ML) e Processamento de Linguagem Natural (PNL) da ferramenta aprendem continuamente diferentes formas de perguntas feitas pelos clientes, com base nas quais Freddy pode responder automaticamente em diferentes estilos com a resposta certa. Por exemplo, uma pergunta como "Qual é o seu horário comercial?" Também pode ser feita como "Que horas você fecha?", Freddy irá aprender automaticamente que o último é um análogo ao primeiro e fornecer a resposta apropriada.

Pegue sinais de frustração

O Freshdesk, software de suporte da Freshworks, agora pode ler o comportamento do usuário em sites para capturar sinais como cliques de raiva, cliques inativos, movimentos confusos do cursor, rolagem aleatória e mensagens de erro que indicam frustração do cliente e potenciais desistências. O mecanismo de inteligência artificial do Freddy então alerta as equipes de suporte, cortando, assim, esses problemas pela raiz.

O mecanismo de envolvimento preditivo com tecnologia IA procura às demandas não atendidas das empresas para suprir às crescentes expectativas dos clientes. Recente pesquisa proprietária da Freshworks* mostrou que os riscos e recompensas nunca foram tão altos. A pesquisa com 3.000 consumidores nos Estados Unidos, Reino Unido, Alemanha, França, Índia e Austrália demonstrou que 69% têm uma clara preferência por marcas que oferecem serviços proativos. Quase um terço também estaria disposto a pagar um serviço premium por ótimas experiências de envolvimento. Por outro lado, 56% dos entrevistados deixariam de fazer negócios após um único incidente de mau atendimento. Nos EUA, esses números são ainda mais altos, com quase 70% dos consumidores dizendo que iriam embora depois de apenas uma experiência ruim. Além disso, o risco é amplificado, com 60% dos entrevistados dizendo que compartilhariam seu descontentamento com os outros.

"Os consumidores de hoje são extremamente exigentes e esperam uma ótima experiência", diz David Thompson, CMO, da Freshworks. “O mecanismo de engajamento preditivo da Freshworks ajuda a equipe de vendas a identificar e capitalizar oportunidades e permite que as equipes de suporte prevejam leads de maneira inteligente, identifiquem clientes frustrados e otimizem o desempenho.”

O novo mecanismo de engajamento preditivo da Freshworks segue o cliente para apoiá-lo a cada passo do caminho. Para mais informações, visite www.freshworks.com

* A pesquisa de Regras de Envolvimento do Cliente foi realizada on-line usando um aplicativo de terceiros. Aproximadamente 3.000 consumidores em 6 regiões e com 18 anos ou mais foram entrevistados, divididos igualmente entre homens e mulheres com renda familiar variada.

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