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LogMeIn virtualiza suporte técnico face a face com Rescue Live Lens

LogMeIn virtualiza suporte técnico face a face com Rescue Live Lens

Suporte visual via compartilhamento de câmera mobile permite que as equipes de serviço de campo e atendimento ao cliente ofereçam suporte local à distância

A LogMeIn (Nasdaq: LOGM) anuncia nova funcionalidade no Recue Lens. Agora, com o Rescue Live Lens passa a ser mais fácil e seguro fornecer experiências excepcionais aos clientes e funcionários com soluções aprimoradas de suporte visual. Com base na oferta de suporte remoto líder do setor da LogMeIn, Rescue Lens, o novo Rescue Live Lens eleva o suporte baseado em vídeo para o próximo nível, eliminando a necessidade de baixar e instalar um aplicativo, proporcionando uma experiência contínua e mais conveniente para o usuário. A solução interativa e totalmente baseada em navegador usa a câmera de um dispositivo móvel para permitir que os agentes vejam, diagnostiquem e resolvam rapidamente problemas de equipamentos remotamente. O Live Lens permite que as equipes de TI e de serviço de campo forneçam assistência instantânea e orientada para reduzir o tempo de manuseio e resolver problemas mais rapidamente.

À medida que o mundo adota estratégias de distanciamento social para combater a pandemia da COVID-19, a maneira como as empresas operam também se transformou. Essa mudança impactou ainda mais as equipes de TI e de negócios que dependiam do serviço de campo para dar suporte aos clientes presencialmente. Com o Live Lens, a LogMeIn permite que as organizações pratiquem o distanciamento social, mantendo seus funcionários e clientes fora de perigo, enquanto continua oferecendo serviço de alta qualidade.

A TI lida com novos tipos de solicitações de funcionários, desde a conexão de um monitor em um escritório em casa até a troca de tinta em uma impressora ou a redefinição de um roteador, além de ter a tarefa de gerenciar uma infraestrutura de força de trabalho virtual. Com o Live Lens, a equipe de TI pode lidar facilmente com essas solicitações por vídeo, oferecendo essencialmente aos funcionários remotos um suporte virtual de TI em suas casas. Além disso, isso ajuda a eliminar a perda de custo e produtividade associada ao envio de hardware para um local central para diagnóstico e reparo.

Enquanto isso, as equipes de serviço de campo que normalmente dependem de estar no local para dar suporte aos clientes devem encontrar novas maneiras de diagnosticar e resolver problemas sem contato humano direto. O Live Lens não apenas permite que as equipes de suporte em campo ajudem os clientes à distância quando o contato direto não é possível, mas também elimina a opção de solucionar os problemas sem o acesso físico, podendo ser resolvido remotamente de forma virtual. Esse suporte de vídeo também permite que técnicos de serviço de campo com menos experiência aproveitem o conhecimento dos técnicos mais experientes, uma vez que podem pedir consultoria remota a eles.

“Em meio à crise da COVID-19, estamos confiando na tecnologia mais do que nunca para realizar o trabalho remotamente e isso cria novas necessidades de suporte que devem ser tratadas virtualmente”, conta Anand Rajaram, chefe de produto para soluções de suporte na LogMeIn. “O Live Lens oferece às equipes de suporte de TI e serviço de campo uma arma secreta para responder a solicitações novas e desconhecidas, desde a instalação de estações de trabalho remotas até a solução de problemas de um roteador Wi-Fi, modem a cabo ou até diagnosticar e resolver um problema com um sistema HVAC de suas casas. O Live Lens foi criado para dar a sensação de que o técnico está lado a lado com o cliente, vendo tudo o que o cliente vê e ajudando-o durante o processo”.

“Com a chegada do Live Lens, empresas de suporte poderão continuar atendendo seus clientes com a qualidade e proximidade de sempre, agora trabalhando à distância”, pontua Vanessa D’Angelo, Head de Marketing para a América Latina na LogMeIn. “A pandemia do novo coronavírus, e a urgente necessidade pelo distanciamento social, mudou a rotina de inúmeras empresas, que precisaram se virtualizar. Na área de suporte em TI, a falta de acesso aos clientes de forma presencial trouxe grandes preocupações em relação à garantia do resultado de seu trabalho de solucionar problemas; agora, esses desafios poderão ser solucionados à distância com o auxílio da tecnologia”.

Os recursos do Rescue Live Lens foram projetados para fornecer a experiência mais simples e intuitiva possível para as equipes de suporte e para os usuários que estão ajudando:

  • Sem downloads: Ao contrário de outras soluções de suporte por vídeo, a Live Lens é totalmente baseada em navegador e não requer que o agente ou usuário final faça o download e instale um aplicativo. Em vez disso, a equipe de suporte gera um link e o envia ao usuário para iniciar uma sessão; a partir daí, basta um simples clique para funcionar.
  • Câmera compartilhada e áudio VoIP: Clientes usam a câmera de seus iPhones, Andorid ou Windows para mostrar o problema ao funcionário em tempo real, enquanto o áudio facilita a comunicação e assim o problema é facilmente solucionado.
  • Anotações: os ajudantes podem desenhar ou deixar várias anotações no vídeo pausado para ajudar na explicação. Isso inclui numeração de anotações para criar instruções no formato de passo a passo simples.
  • Transferência de sessão: Se outro funcionário for mais adequado para explicar o problema, transferir a ligação para outro técnico é simples e não necessita que o cliente inicie outra chamada.
  • Gravar e reportar a sessão: os funcionários estão autorizados a salvar a sessão para controle de qualidade ou por direitos autorais e ter acesso ao histórico da data para analisar os dados.
  • Notas do ajudante e prints: é possível anotar as dicas que são dadas durante a sessão para consultar mais tarde e também capturar imagens da tela para guardar os registros.

O portfólio de soluções de suporte da LogMeIn foi projetado para eliminar o atrito entre as experiências digitais, tanto para agentes quanto para usuários finais, para proporcionar maior satisfação. O Live Lens expande os recursos remotos da LogMeIn para ajudar a remover as barreiras que limitam o que as empresas podem ver, apoiar e resolver, para transformar experiências frustrantes em resultados positivos.

O Rescue Live Lens está disponível como um produto independente que faz parte do portfólio de engajamento e suporte ao consumidor da LogMeIn. Para mais informações visite, https://www.logmeinrescue.com/pt/resources/datasheets/rescue-live-lens

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