Nice revoluciona otimização de URA com inteligência artificial avançada

by Eline Menezes | 3 min read

A Nice anunciou o lançamento da solução Nice Interactive Voice Response Optimization - IVRO versão 8.0, incluindo soluções analíticas orientadas pela Inteligência Artificial (IA) a fim de impulsionar as experiências do cliente em todas as jornadas via Unidade de Resposta Audível (URA).

A Nice IVRO 8.0 foi projetada para simplificar menus e facilitar o autoatendimento para que os clientes possam obter as respostas de que precisam com facilidade, ao mesmo tempo em que as organizações se beneficiam da redução de custos decorrentes de uma menor deflexão nos Contact Centers.

A Nice foi citada no relatório The Forrester Wave™: Journey Visioning Platforms (plataformas de visualização de jornadas), 4º trimestre de 2018. O relatório afirma que a plataforma da Nice “permite que os usuários explorem as jornadas (micro e macro) e segmentem os dados para visualizar os momentos da verdade, os pontos problemáticos e as oscilações de KPI”.

Muitas vezes, a URA é um dos canais menos preferidos pelos clientes - uma pesquisa1 mostrou que 88% dos clientes que se deparam com uma URA acabam precisando falar com um agente para resolver seu problema. Isso não só sobrecarrega os Contact Centers como também leva a um aumento significativo nos custos operacionais.

Com recursos analíticos avançados baseados em IA, a Nice IVRO 8.0 permite que as organizações aumentem a contenção e a resolução de problemas conduzidas pelo autoatendimento dentro do canal URA. Ao oferecer às organizações uma visualização granular sobre a jornada de cada interação, identificando disparidades e obstruções nos menus e processos, além de fornecer insights sobre como simplificar, otimizar e personalizar as jornadas, essa nova versão também potencializa a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, reduz os custos operacionais.

A IVRO 8.0 é ainda mais simples de implantar, pode ser adicionada a qualquer plataforma de URA e permite aos usuários visualizar e analisar com facilidade os fluxos de IVR e isolar as oportunidades de melhoria, fornecendo rapidamente resultados altamente impactantes. Clique aqui para ouvir um webinar que apresenta insights sobre como explorar o potencial da sua URA.

Dentre os recursos de última geração que compõem a Nice IVRO versão 8.0 estão:

·         Pontuação de complexidade do menu: é uma métrica ponderada que mede o nível de complexidade de cada menu da URA com base em uma combinação de fatores, incluindo o tempo gasto no menu, o número de vezes que um cliente tem que repeti-lo e o volume que passa por ele.

·         Otimização de menu orientada pela IA: é um recurso impulsionado pela IA que determina a estrutura ideal para as opções de menu da URA dentro de uma jornada do cliente, e fornece recomendações de reordenação a fim de poupar o tempo dos clientes e melhorar o autoatendimento.

·         Insights rápidos orientados pela IA: é um recurso impulsionado pela IA que analisa as diferenças mais significativas entre segmentos de clientes e fluxos de jornada a fim de fornecer insights valiosos sobre os motivos para contenção. Os Insights Rápidos preveem a probabilidade de certos atributos do cliente levarem à transferência da URA para o agente, erros ou falha no fluxo de autoatendimento.

·         Integração entre a Nice Nexidia Speech Analytics e as soluções analíticas de URA: permite a análise aprofundada de soluções analíticas de fala com recursos completos para chamadas resultantes de jornadas específicas para descobrir as causas-raiz por trás da deflexão.

Barry Cooper, presidente do grupo Nice Enterprise, disse: "No mercado de trabalho competitivo de hoje, onde uma experiência de cliente omnicanal é algo indispensável, a URA não é mais um caminho que as empresas podem se dar ao luxo de ignorar. Além disso, é essencial que esses sistemas sejam intuitivos, contextuais e personalizados, para que possam oferecer o nível de serviço esperado pelos clientes e, ao mesmo tempo, reduzir os custos operacionais. Os clientes querem ter a possibilidade de usar o autoatendimento ao interagir com uma marca, e o a URA é um recurso ainda pouco explorado no sentido de ajudar os clientes a satisfazer esse anseio. A Nice IVRO 8.0 exemplifica o compromisso da empresa com a inovação, permitindo que as organizações entendam os padrões de comportamento e identifiquem insights práticos que aumentam a resolução no canal e, em última instância, melhoram a experiência do cliente, ao mesmo tempo em que reduzem os custos operacionais.

1 – Grupo CFI, 2018

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